1、资金类
最严重的情况是刷卡不到账，其次是其他类型的小额扣款，涉及到资金的敏感问题，一定要放在最高优先级处理，先弄清楚事件原因，做好解释和官方的一些配合工作，这个时候，沟通的时效性，比沟通的结果更重要，保持在线，以免引起客户恐慌，但这只能是亡羊补牢的方案，最好的方案在于预防事情的发展，要把有可能出现财务问题的情况，在客户使用之前和客户明确，比如：不能绑定休眠卡，二类卡，这都会导致不到账问题，如果可能存在扣费，比如流量卡费，产品涨价规则，要提前和客户明确。比如X米扣款问题，我们得知后第一时间给所有客户发预警，这样会减少了后期的投诉，为引入下个产品做好铺垫。
2、使用类
硬件使用类问题相对比较简单，做好客户使用帮助就好，最好录好相关的视频，图文类的内容，即使发给客户，客户也不一定能下得下去，操作遇到问题了，还是回来问。因为问题都是类似的，一旦一个问题有了解决方案，一个视频就解决所有类似问题了。
3、政策类
涉及政策的问题，特别是临时爆发的问题，掌握先手的最好办法是提前沟通，以免客户抓住为什么不提前说不放，让我们的工作陷入被动。比如取消0.38优惠费率的问题，有个别客户因为我们没有通知而投诉，对于行业内的最新变动，客户掌握的信息和我们是不对称的，在我们看来是很普通的信息，在客户眼中则成为意外。
4、解决投诉三要素
客户向我们反映问题，说明是有使用意愿，怀着对我们的信任和信心而来，要认真倾听客户的问题，看客户是否有情绪，客户反映的事实是什么，客户的期待是什么，弄清楚这三点，是解决问题的前提。还有一点是要明确客户所有的激烈投诉都不是针对您个人的，而是针对您这个身份和岗位的，不把个人的情绪与岗位混淆，是一个人职业化程度的标志。
在资金方面做一些赔付准备，有些我们有责任，有些没责任，但为了提高客户的满意度，差不多就得了，没必要和客户较真，适当赔偿，换回客户的满意也是值得的，比如确因产品问题造成的不到账情况，我会按日期给客户万3的利息补偿，钱虽不多，但却让客户感受到我们的诚意。我也会给工作人员预算一笔钱，用于各种特殊情况的赔付，只要客户多少有点道理，就直接赔付，不必经我同意。
